Улыбка как техника продаж: почему это вредно для работников ритейла

Сегодня ориентированность на клиента является одним из главных принципов продаж, который внедряют компании по всему миру. И важной составляющей этой ориентированности становится широкая (и, как предполагается, искренняя) улыбка.

Нет, сотрудники сети фастфуда не просто так улыбаются вам в тридцать два зуба — это часть их работы. Но поскольку улыбаться любят не все, даже продажники от бога, необходимость делать это в течение всего дня нередко сопряжена со стрессом. Больше того, если верить новому исследованию, вынужденная улыбка может спровоцировать серьёзные проблемы с алкоголем.

Группа учёных из Университета штата Пенсильвания (Penn State) и Университета штата Нью-Йорк в Буффало (University at Buffalo) обнаружила, что люди, которые на работе заставляют себя радоваться и улыбаться — часто скрывая за этим крайнее раздражение — могут подвергаться риску более интенсивного потребления алкоголя после работы. Понятно, что речь в основном идёт о профессиях, которые требуют постоянного взаимодействия с большим количеством людей: работниках общепита, продавцах, медсёстрах и так далее.

«Фальсификация и подавление эмоций для клиентов были связаны с выпивкой независимо от стресса на работе или отношения к работе. Получается, что чем лучше человек контролирует эмоции на работе днём, тем хуже он контролирует тягу к алкоголю вечером», — объясняет соавтор исследования Алисия Грандей (Alicia Grandey). И добавляет, что результаты должны натолкнуть работодателей на мысль, что им, возможно, пора пересмотреть своё отношение к «сервису с улыбкой».

Несмотря на то, что улыбка, кажется, и правда может способствовать хорошему настроению, необходимость улыбаться несколько часов подряд даже звучит утомительно. Деньги выступают здесь хорошим мотиватором (чем выше продажи, тем выше процент), но со временем их влияние ослабевает. В то же время урон, нанесённый здоровью с потреблением алкоголя, увы, никуда не исчезнет.

Исследование, кстати, также пришло к выводу, что те, чья работа в принципе подразумевает общение с людьми, как правило чаще и больше выпивают. Но если у человека всё в порядке с самоконтролем, этого иногда получается избежать, тогда как импульсивные люди, кажется, больше склонны к вредному поведению, даже если их работа предполагает средний уровень общительности.

продажилюдиденьгиНью-ЙоркотношенияисследованиеТОобщениеработаЧеловекуровеньрезультатыпроблемы